Ključni indikatori posmatranih performansi (key performance indicators) su mjerljive vrijednosti koje nam pokazuju uspješnost na generalnom nivou (uspješnost kompanije) ili na pojedinačnom nivou (marketing kampanje).
Ovi indikatori nam pružaju podatke na osnovu kojih se kreiraju dalji koraci u vezi sa poslovanjem kompanije ili u vezi sa upravljanjem marketing kampanje. Pomoću ovih indikatora se mjere centralne aktivnosti poslovanja.
Osnovni cilj KPI-a je da utvrdi koliko efektivno se ostvaruju marketinških ciljevi (marketing objectives). U vezi sa tim, prilikom mjerenja uspjeha najbitniji dio je izbor odgovarajućih ključnih indikatora posmatranih performansi. Ukoliko izvršimo neadekvatan izbor, koji ne prati marketinške ciljeve, on će nas dovesti do negativnih rezultata i do progrešno izračunatog ROI-a (return of investment).
KPI moraju biti mjerljivi, konkretni i u skladu sa ciljevima kompanije. Postupak određivanja ključnih indikatora posmatranih performansi se odvija kroz četiri faze:
- Faza definisanja marketinških ciljeva – Ova faza treba da bude usmjerena na definisanje jasnih, preciznih i metrički mjerljivih ciljeve kompanije (marketing objectives).
- Faza definisanja predmeta mjerenja – U ovoj fazi treba da definišemo šta ćemo mjeriti, u odnosu na ciljeve na generalnom nivou iz prethodne faze.
- Faza određivanja KPI-a – Ovu fazu karakteriše odeđivanje ključnih indikatora koji će se mjeriti kako bi se utvrdio performans predmeta mjerenja iz treće faze.
- Faza mjerenja – Posljednja ali i najvažnija faza treba da pokaže uspjeh (ili neuspjeh) u odnosu na prethodno postavljeni cilj.
Radi lakšeg razumijevanja proces izložen gore ćemo pojasniti koristeći sledeći primjer.
- Faza: Marketinški cilj naše kompanije je “jačanje veze na dugoročnom nivou i stvaranje povjerenja kod kupaca putem društvenih mreža” (strenghten engagement to increase customer loyality)
- Faza: Definišemo predmet mjerenja. U ovom slučaju to je akcija korisnika (engagement), konkretnije mjerimo indikator interakcije (interaction performance)
- Faza: Da bismo utvrdili uspešnost interakcije, mjerimo indikatore kao što su sviđanja (likes), komentari, podjele na društvenim mrežama i rast broja pratilaca.
- Faza: Mjerenje ćemo izvršiti po formuli (Avarage engagement rate)% = ((broj sviđanja + broj komentara + broj podjela) / pratioci) x 100
